Y08 不要只用技術的角度想事情(3)

業務人員是最貼近客戶的，在拜訪客戶的同時蒐集客戶目前欠缺與可改善的資訊，回報給公司的市場規劃人員作整體性的計畫；以技術人員的立場來說，一直以來都認為這是最有機會瞭解客戶需要的管道。不過，得到的資訊與真實的差距到底有多遠？我在最近才開始體認到其中可能的誤差。

不管是SOA或是服務體驗，初接觸客戶服務時我都直覺地認為不過是“從客戶的角度來想事情”，然而在很多的時候我們只是“把自己視為客戶”來討論；即使直接對客戶訪談或作問卷調查，取得的資訊通常只是片面的資訊，因為得到的答案是經過思考（可能帶有修正）才輸出的。

德國的服務工程與美國顧客體驗洞察技術提倡的是使用科學化、系統化的方法，將客戶的真實行為模組化為數種Model再進行服務設計。剛開始時實在不以為然，甚至萌生不知道為什麼要學習這種東西的負面想法；隨著漸漸瞭解服務的本意，才慢慢明白要用什麼樣的立場與方式去思考客戶的事。現在與技術人員開會（我當然還算是技術人員啦）時，時常會感覺他們看事情的立場有很大的差異，才猛然省悟原來自己以前也是這樣！

從完全不懂到能初窺其奧妙經過至少四個月，心態上也從抗拒轉變接受並嘗試；回首歷程，能不能聽懂是第一個關卡，想不想接受是第二個關卡，會不會去做是第三個關卡。倘使不去嘗試、不去吸收、不去思考、不去改變，是永遠不可能走出現有模式的。

事情常有一體兩面，以往自己獲知一件事時最先想到的都是找出其問題點並提出難以施行的障礙，現在則會先考慮可以順利執行的狀況然後想出困難點再思考克服的方式。從負面指出哪裡有問題的確是技術人員（與政治人物）會最先想到的，我覺得這才是想事情角度不對的最大癥結吧？