X01 系統的功能來自客戶需要的服務

系統的開發大多著重於系統如何滿足使用系統者的需求，對系統使用者作需求訪談後就會往下展開系統內部的相關分析設計。近幾年IBM提出服務導向架構（Service Oriented Architecture）的想法，資策會也在推廣服務體驗工程（Service Experience Engineering）的方法，最近剛好有機會接觸到這些從不同角度看待事物而產生的概念。



開發系統的時候注重的是從使用者角度做事時系統提供的功能；在以使用者為中心處理一件事時，系統提供越大範圍的支持會讓使用者做事越輕鬆。然而在很多情境下，像是銀行、電信局、郵局等等的櫃檯人員，使用者會做什麼事情是根據臨櫃的客戶的需要而決定的，使用者端提供越快、越正確、越完善的服務就有助於客戶的認同。（此時的系統只屬於服務的一部分而已）

既然發動使用者做出對應行為的真正原因是客戶想要的服務，那麼研究客戶端的需要便形成了現在的趨勢。定義出客戶在特定情境下想要達成的目標，洞察客戶在該情境下的行為、對四周人與物的互動，從中找出可以改善現有服務或是建立新服務的地方，就有機會提供給客戶更好的服務體驗並有機會為公司帶來更多的客戶。

在系統的關係圖上從Actor一分為二，在系統方面需要的是方便好用的整合環境，在客戶方面需要的是提供更切合需要的服務。原則聽起來並不難，但是要從原本的技術角度轉換到客戶角度來看待這層關係，視野很容易就被原有的思維所限制住而難以突破──至少我就經歷過這段痛苦期。

所有的事都發生的原因，也有其完成的目標，發掘出最根本的需要並依此展開為實行的細節就更有機會真正地滿足原始的需求。這不是很簡單的道理嗎？