U28 加強服務接受度的幾個特性

最近參加了服務體驗工程方法（SEE）的部分課程，其中一天提到服務接受度的分析，講師是一位認知心理學的助理教授，他從生活中觀察並分析許多事件的使用者行為，歸納出提供客戶服務時的一些原則與重點。

有一個段落的主旨是提高客戶的服務接受度，講師建議從以下幾個方向來加強：
●可理解性。接觸系統後能很快理解內部的運作邏輯。
●可學習性。接觸系統後能很快學會如何完成作業。
●效率。熟悉系統後可以很有效率地完成。
●可記憶性。隔一段時日後再使用系統還能記得如何操作。
●錯誤處理。系統應能避免犯錯，犯錯了也有機會回復

聽課的同時，我很認真地以這幾個特性來檢驗自己的設計想法。現在通常產出的程式碼並無規則可循，每個團隊都使用自己熟知的一套，看別人的程式時根本無從著手（除了極少數的天才），更不用說要理解、學習與熟用。

一方面為了統一分析與設計的基本準則，另一方面為了提升程度略差的人到達一定的水準，固定的方法與固定的產出是最容易讓理解、學習與使用門檻降低的方法。能力較好的人捨棄一些快速完成功能的捷徑，轉而鋪陳讓所有人共同提升水準的作法，才能夠讓開發團隊不致變調為英雄的工具而真的稱得上團隊。

為了往這個方向邁進，主管希望我把部落格的想法濃縮到投影片中，與公司裡資深的同仁們討論其可行性與最佳作法。把想法轉換為可執行的方法，這是我接下來的工作目標。

註：在設計且撰寫程式的同時，是否曾經想過程式碼除了達成功能之外的用途？看別人不同風格的程式碼會抱怨看不懂，自己寫出來的說不定事實上沒人看得懂；如果心裡只看到自己的開發目標，對其他面向的需要視而不見，終究只是無法提升團隊實力的自我格局而已。